Julkaistu 14.6.2021
Suunnan järjestämä webinaari ja paneelikeskustelu Vastuullisista sote-palveluista haastoi osallistujia pohtimaan palveluiden vastuullisuutta, asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaiden – eli ihmisten – aitoa kohtaamista. Iltapäivän aikana esiteltiin laaja kattaus ideoita, asioita, kokemuksia ja onneksi myös esimerkkejä kyseisistä teemoista.
Käyn läpi muutamia webinaarissa keskusteltuja aiheita, ja pohdin niitä ihmislähtöisyyden näkökulmasta. Mitä ihmislähtöisyys voisi tarkoittaa ja miten ihmislähtöistä ajattelua voisi toteuttaa?
Varhainen tunnistaminen
Ihmislähtöinen ajattelu ja toimintamalli perustuu siihen, että ihminen ja hänen elämänsä tiedostetaan ja tunnistetaan. Pelkkä lista asiakkaan iästä, terveydestä ja asuinpaikasta ei riitä, vaan asiakkaan ympärillä toimivien ammattilaisten olisi hyvä kerätä syvällistä tietoa niistä asiakkaista, jotka palveluita tarvitsevat ja käyttävät. Millaista arkea asiakkaat elävät ja millaisia ovat tyypilliset haasteet?
Riittävän kattavan ymmärryksen avulla ammattilaisilla on paremmat mahdollisuudet tunnistaa asiakas tai asiakkaat riittävän ajoissa. Esittää oikeita kysymyksiä ja olla läsnä tilanteissa, joissa tunnistamista tapahtuu. Tunnistamisen yksi haaste on se, että tunnistaminen voi tapahtua monissa eri elämänvaiheissa, tilanteissa ja paikoissa: synnytyslaitoksella, neuvolassa, päiväkodissa, koulussa tai elämän myöhemmässä vaiheessa. Näin ollen tunnistamista tehdään eri ammateissa toimivien asiantuntijoiden toimesta. Asiakasymmärrystä tulisikin kasvattaa monissa eri ammateissa ja organisaatioissa.
Tarpeen tunnistaminen yhdessä asiakkaan kanssa
Asiakkaan tunnistaminen johtaa toivottavasti asiakkaan palvelutarpeiden määrittelyyn. Yksi webinaarissa korostettu asia olikin niin kutsuttu “puheeksi ottaminen” eli se, että ammattilainen juttelee asiakkaan kanssa siitä, miten hän kokee tilanteensa. Samalla ammattilainen ja asiakas voivat yhdessä keskustella siitä, millaisia tuen muotoja tai palveluita on tarjolla. Ammattilaisten on hyvä tiedostaa, että asiakkaalla ei välttämättä ole minkäänlaista kokemusta tai tietoa vastaavanlaisista elämäntilanteista, saati palveluista. Asiakas ei välttämättä osaa edes sanoittaa tarpeitaan, vaan tarvitsee siihen ammattimaista tukea.
Yksi ammattilaisille – ja palvelujärjestelmälle yleisestikin – haasteellinen tilanne voi olla se, että palveluita on paljon, mutta ne eivät sovi asiakkaalle. Toisin sanoen, niiden joustavuus ja räätälöitävyys on heikko. Tarjottavat tuntimäärät tai hoidossa vaadittava osaaminen eivät aina kohtaa asiakkaan tarvetta. Palveluiden joustavuus onkin keskeisiä tulevaisuuden haasteita, kun tavoitellaan aitoa ihmislähtöisyyttä.
Yhteinen asiakas
Kun puhutaan haavoittuvassa asemassa olevista eli usein niitä runsaasti palveluita tarvitsevista asiakkaista, se tarkoittaa myös yhteistä asiakkuutta. Asiakkaan ympärille muodostuvien ammattilaisten tulisi yhdessä – eli moniammatillisesti – tehdä töitä asiakkaan hyvinvoinnin eteen.
Yhteinen asiakas voi olla asiakkaalle itselleen sekä uhka että mahdollisuus. Mahdollisuus voi tarkoittaa kattavaa si-so-te-tukea (sivistys, sosiaali, terveys), joka auttaa asiakasta elämään itsensä näköistä arkea. Uhkana voi puolestaan olla arkea kuormittavat tapaamiset, verkoston hallinta ja vaihtuvat ammattilaiset. Ammattilaisten vastuulle jääkin huolenpito siitä, että he hoitavat byrokratian kiemurat ja minimoivat asiakkaalta edellytettävät tehtävät. Eli sen, että asiakas saa palvelua ja järjestelmä hoitaa loput.
Vaikuttava ja varhainen tuki
Kun onnistutaan asiakkaan ja tarpeiden varhaisessa tunnistamisessa, mahdollisuudet oikea-aikaiseen tukeen ovat silloin olemassa. Ja kun asiakas saa riittävästi tukea riittävän varhain, riskit kalliimpien ja raskaampien tukien piiriin joutumisesta vähenevät. Varhaista tukea voisi jopa kuvailla ensiavuksi, joka vähentää esimerkiksi luunmurtuman aiheuttamia vahinkoja. Eli vähentää sairaanhoidon kustannuksia.
Sote-palveluiden käyttöä tarkasteleva väitöstutkimukseni osoittaa, että paljon palveluita tarvitsevat erityisperheet saattavat joutua odottelemaan jopa vuosia, että heidät tunnistetaan tai heille löytyy sopiva palvelu. Se on kohtuutonta ja täysin ihmislähtöistä ajattelua vastaan.
Onneksi kuitenkin asioita kehitetään ja monia hyviä esimerkkejä ihmislähtöisestä toiminnassa on jo olemassa. Näistä saatiin hyviä esimerkkejä Suunnan webinaarissa.
Ihmislähtöisyys on teemana raikas tuulahdus sote-uudistukseen liittyvien hallinnollisten ja rahoituskeskeisten keskusteluiden rinnalla. Sillä ihmisiähän me olemme ja palvelut on tehty ihmisiä varten.
Kirjoittaja
FT, KTM Ulla Särkikangas on sote-palveluiden tutkija, omaishoitaja ja palveluiden kehittäjä. Hän kirjoittaa parhaillaan tietokirjaa sote-ammattilaisille erityisperheiden tunnistamisesta ja asiakaslähtöisistä palveluista.